Intercom - warum dieses Tool zum Hype wurde

Intercom - warum dieses Tool zum Hype wurde

Live Chat, mehr Interaktion mit dem Kunden, Personalisierung und persönlicher Kontakt - alles Punkte, die in der letzten Zeit als wichtige Ansatzpunkte im Online Marketing Bereich diskutiert wurden.

In einem der letzten Beiträge sind wir auf Chatbots eingegangen. Man kann diese recht simpel selbst erstellen und auf diese Weise automatisiert mit dem Kunden kommunizieren.

Bei einem Chatbot kann ein Gespräch mit unterschiedlichen Triggern und Schlagworten vorbereitet werden. Der Website-Besucher wird demzufolge vollautomatisch durch das Gespräch geführt.

Soll es nun jedoch tiefer in die Problemlösung und in die menschliche Beratung eines Kunden gehen, eignet sich beispielsweise eine Kunden-Messaging-Plattform, wie sich Intercom als eine darstellt. Hierbei wird individuell auf das Anliegen eines Kunden eingegangen.

Nimm dir kurz 2 Minuten Zeit für das Overview Video von Intercom. Meiner Meinung nach gibt das einen sehr guten ersten Überblick, welches Problem das Tool in der heutigen Situation für Unternehmen löst.


Was kann Intercom alles? - Funktionen im Überblick

Insgesamt werden bei Intercom drei einzelne Produkte entwickelt.

  • Response
  • Engage
  • Educate

Diese kannst du kombiniert als drei Lösungen verwenden.

1. Lösung: Live-Chat

In dieser Lösung sind die Produkte Response und Engange enthalten. Das Angebot richtet sich an Kunden, die mit ihren Website-Besuchern kommunizieren möchten und diese zu zahlenden Kunden umwandeln wollen. 

Intercom Live Chat Tool


Die Lösung wird dabei als Web-App auf der Website für Fragen oder In-App zur Kommunikation mit Nutzern verwendet.

Es lässt sich wunderbar auf einer persönlichen Ebene mit dem Interessenten kommunizieren. Das schafft Vertrauen und seien wir einmal ehrlich, Menschen kaufen am liebsten von Menschen.

Einzelne Konversationen werden mit Zuweisungsregeln automatisiert erkannt und dem richtigen Team zugeordnet. Intercom ist so ausgelegt, dass dem Interessent schnell und umfassend geholfen werden kann.

Besonders einflussreich ist auch das proaktive Anschreiben von qualifizierten Leads. Diese lassen sich mit Intercom analysieren und im richtigen Moment mit der richtigen Nachricht kontaktieren. Auf diese Weise wird eine vielversprechende Konversation initiiert.

Die Live-Chat Lösung enthält zusätzlich alle Features für Kundenengagement, welche im folgenden Absatz beschrieben sind.

2. Lösung: Kundenengagement

Bei dieser Lösung von Intercom dreht sich alles um die Interaktion mit dem Kunden. Neu angemeldete Kunden oder bestehende lassen sich mit vordefinierten Triggern automatisiert ansprechen. 

Intercom Engage mit automatisierten Messages


Intercom bietet dazu sowohl Verhaltens-Trigger, als auch Zeit-Trigger an. Sobald ein Trigger von einem Nutzer erfüllt ist, wird eine Nachricht, per Push-Notification, In-App Message oder E-Mail versendet.

Das kann zum Beispiel ideal für eine persönliche Willkommens-Nachricht oder eine ganze Onboarding Strecke genutzt werden oder bei einer Benachrichtigung, dass die Test-Phase ausläuft.

Intercom Trigger Einstellungen FastBill


Die Trigger lassen sich zudem kombinieren und damit einzelne Kunden herausfiltern. Das ist beispielsweise dann nützlich, wenn sich ein Kunde angemeldet, aber kein Projekt angelegt hat. Dann kann nochmals nachgefragt werden, ob der Kunde weitere Hilfe benötigt.

Die einzelnen Nachrichten werden mit dem sehr einfachen Editor erstellt und können aus Text, Bildern und multimedialen Inhalten bestehen. Diese Nachrichten werden dann automatisiert versendet. Folgende User und Company Trigger gibt es:

  • Name
  • Sign Up
  • Last seen
  • Timezone
  • Reports
  • Company Name
  • Projects
  • Web Sessions
  • Plan
  • uvm


Was sich ebenfalls anbietet ist, dass jede Nachricht nach einem Ziel bewertet wird. Dieses Ziel kann beim Anlegen der Nachricht erstellt werden. In der Analyse sieht man dann die Performance der Message, was besonders bei A/B-Split Tests sehr sinnvoll ist.

3. Lösung: Kunden-Support

Der Kundensupport mit Intercom besteht aus einer öffentliche Wissensdatenbank, quasi einem ausführlichen FAQ-Bereich und einem Helpdesk für das gesamte Team.

Intercom schafft dadurch für Kundenfragen eine tolle User Experience.

Zur Verbesserung der eigenen Support-Inhalte kann der User Feedback geben, welches direkt von einem Support-Mitarbeiter aufgenommen wird. Auf diese Weise wird nicht nur dem einzelnen Nutzer geholfen, sondern auch die Wissensdatenbank für zukünftige Nutzer besser und übersichtlich aufbereitet.

Dadurch, dass die Daten von angemeldeten Kunden auch beim Support verwendet werden können, weiß der Support-Mitarbeiter direkt, mit welchem Kunden er es zu tun hat. Das ist gegenüber reiner Support Desk Lösungen, wie zum Beispiel Zendesk oder Freshdesk ein echter Vorteil.

Der Mitarbeiter hat also Informationen zum Tarif, Browser, Session Anzahl und Dauer. Damit werden einige Fragen zum System überflüssig.

Alle Nachrichten werden bei Intercom in der großen Team Inbox gesammelt, so dass jeder aus dem Team darauf zugreifen kann. Ich Echtzeit sieht man sogar, wer aktuell an was arbeitet. 

Es wird nur dafür bezahlt, was auch gebraucht wird

Die Abrechnung bei Intercom ist transparent und fair. Die Preisgestaltung richtet sich je nach eingesetzter Lösung. Es können die einzelnen Produkte kombiniert oder mit einem Rabatt die Komplettlösung gebucht werden.

Die einzelnen Pakete gibt es darüber hinaus in einer Lite und Standard Version. Die Lite Version ist eingeschränkt vom Funktionsumfang.

Alle drei Lösungen gibt es bei Intercom mit einer 14-tägigen kostenlosen Testphase.

Startups haben im ersten Unternehmensjahr noch einen besonderen Deal. Der komplette Umfang von Intercom kann in dieser Zeit für nur 49 USD pro Monat genutzt werden. Mehr Informationen zu diesem Angebot gibt es auf der Landing Page.


Intercom Early Stage Startup Unterstu  tzung


Intercom-Plattform komplett gratis zur Kunden-Analyse nutzen

Die Intercom-Plattform kann man komplett kostenlos nutzen. Bei dieser Variante gibt es zwar keine Funktionen, um mit dem Website-Besucher zu kommunizieren, jedoch kann man den Kunden analysieren.

Du siehst, was dein Kunde macht oder nicht macht. Das gibt dir bei einer Landingpage gute Hinweise für die weitere Optimierung.

Warum ist Intercom so beliebt?

Ich habe mit einigen Intercom-Nutzern gesprochen und in der LetsSeeWhatWorks Community auf Facebook einmal nachgefragt, warum das Tool so beliebt ist. Als Antworten wurden folgende Funktionen und Szenarien genannt:

Komplette Historie zu jedem Kunden

Intercom speichert zu jedem Kunden umfangreiche Daten ab. Welche Kommunikation fand bereits statt, in welcher Kampagne befindet sich ein User und welche Rückfragen gab es vom Kunden.

Ein Mitarbeiter kann auf einen Blick sehen, welchen Tarif ein Nutzer gebucht hat, welche Features dieser nutzt und über welchen Kanal er gekommen ist. Das ist besonders beim Einstieg in die Kommunikation für einen Support-Mitarbeiter wichtig. 

Intercom kann Trigger, Segmente und Ziele definieren

Mit einzelnen Filtern lassen sich detaillierte Trigger und Segmente erstellen und diese an einzelne Ziele koppeln. Durch diese Trigger werden automatisiert Kampagnen gestartet und ausgeliefert.

Ein Beispiel ist die abgelaufene Testzeit. Wenn dieses Start-Ereignis erfüllt ist, wird automatisiert eine Sequenz an Reaktivierungsmaßnahmen gestartet. Diese können solange wiederholt werden, bis das Ziel erreicht ist.

Ein anderer Fall ist ein Nutzer, der auf die Website oder eine App gekommen ist und innerhalb 30 Sekunden keine Aktion durchgeführt hat. Dieser User wird erkannt und erhält eine Erklärung, was er machen kann.

Der User wird mit Intercom automatisiert an die Hand genommen, was zu besseren User-Erlebnissen führt.

Verschiedene Kommunikationswege stehen zur Verfügung

Ein weiteres Highlight von Intercom ist die Kommunikation über diverse Kanäle.

  • Chat
  • Widget
  • E-Mail
  • Popup

Alle Kommunikations-Kanäle laufen über einen Chat, so dass der Verlauf auf jedem Gerät gegeben ist. Für den User ein tolles Feature.

Kundenfeedback über Intercom einholen

Eine weitere Anwendung, welche bei einigen Intercom-Nutzern beliebt ist, ist Feedback über das Tool einzuholen. Das funktioniert auf jeder Unterseite. Per Daumen hoch oder runter bzw. Smiley-Bewertung kann vom User eine Rückmeldung gegeben werden.

Bei negativem Feedback kann über Intercom direkt mit dem Nutzer interagiert werden. Man kann diesem mit weiteren Informationen helfen, seine Frage zu lösen und zusätzlich mit dem Feedback den bestehenden Content überarbeiten.

Praxisbeispiel FastBill: Onboarding Prozess mit Intercom

Ein Beispiel für den Einsatz von Intercom ist FastBill. Dort wird das Tool seit etwa 2 Jahren eingesetzt. Zuvor war der Onboarding Prozess mit eigenen Templates und einem eigenen Mailserver gelöst. Für den Chat wurde Userlike genutzt.

Intercom wird bei FastBill für das komplette Onboarding neuer Nutzer genutzt. Die Onboarding Strecke wird Kampagnen-spezifisch angepasst, so dass nicht jeder Nutzer dieselben Inhalte geschickt bekommt. 

Nutzer, die sich zum Beispiel über die Amazon Schnittstelle für FastBill interessieren, erhalten als erste Nachrichten, wie die Schnittstelle korrekt eingerichtet wird. Auf diese Weise ist ein neuer Nutzer bestmöglich thematisch abgeholt.

Ein User, der bereits einen Tarif-Plan abgeschlossen hat, wird bei FastBill auch keine weiteren Erinnerungen bekommen, dass die Testphase abläuft und welche Möglichkeiten sich ihm bieten.

All diese Funktionen wurden einmalig in den Einstellungen mit den richtigen Regeln festgelegt und werden nun automatisiert durchgeführt. Ein echtes Power-Tool!

Praxisbeispiel Chimpify: Was ist eure Lieblingsfunktion beim Einsatz von Intercom?

Ein anderes Unternehmen, welches Intercom im Einsatz hat ist Chimpify. Die Gründer Vladi und Nico haben sich direkt nach dem Launch für Intercom entschieden. Zuvor hatten sie User Voice im Einsatz. Und sie bereuen es nicht.

Sehr gut gefällt ihnen das übersichtliche Backend, mit welchem es einfach ist mit den Kunden effizient zu chatten. Außerdem ist die Notiz-Funktion gut gelöst, um anderen Teammitgliedern Informationen zu übergeben.

Der zentralisierte Ansatz macht die Lösung für Chimpify besonders interessant. Sie nutzen sowohl den Live-Chat, als auch das Help Center. Beides lässt sich wunderbar miteinander verbinden. 

Intercom Chimpify Help Center


Fazit: Ein Allrounder beim Kunden-Dialog über die Website oder App

Bei Intercom stehen unter anderem Website-Livechats, Messaging-, Helpdesk- und CRM-Funktionen sowie Email-Kommunikation auf einer Plattform zur Verfügung. Alles nur in dem Umfang, wie es der Kunde benötigt.

Der Preis ist für den Einstieg recht teuer. Ab 1000 bis 10.000 Kunden wird das Verhältnis dann besser. Für den Start gibt es von Intercom aber auch ein Startup-Programm. Für das erste Unternehmensjahr erhalten Unternehmen somit das Tool für nur 49 USD im Monat.

Das SaaS Tool eignet sich daher ideal für aufstrebende Unternehmen, die die Kommunikation und den Dialog mit dem Kunden verbessern wollen.

Besserer Service ist oftmals ein erheblicher Schlüssel, für mehr Kunden-Empfehlungen und somit Neukunden. 

6 Kommentare

  • Vor allem es kann sehr teuer werden: Bei Verstößen gegen die folgenden Bestimmungen werden im Einklang mit Absatz 2 Geldbußen von bis zu 20 000 000 EUR oder im Fall eines Unternehmens von bis zu 4 % seines gesamten weltweit erzielten Jahresumsatzes des vorangegangenen Geschäftsjahrs verhängt.
  • Sehe ich wie Nils. Thema Datenschutz wird im kommenden Jahr mit DS-GVO brisant. Die Prüfung des Firmensitzes und Listung in der Datenschutzbestimmung reichen in Zukunft nicht mehr aus. Das macht das Leben eines Online-Marketers nicht einfach ;-//
  • Hey Alex,

    gibt´s schon irgendwo "offizielle" Hinweis dazu, was du sagst?
  • Wie sehen die Datenschützer das, ist man akut abmahngefährdet?
  • Hey Nils,

    die Nutzung von Intercom sollte auf jeden in deinen Datenschutzbestimmungen gelistet werden. Da sollte dann stehen, welche Daten verarbeitet werden, wo die Firma sitzt und welche Datenschutzbestimmungen dort vorliegen.

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