Zu jedem Sales Funnel gehört auch ein After Sales Service, der bestehenden Kunden zu einem erneuten Kauf oder Kauf eines höherwertigen Produkts bewegt (Upsell). Wie wichtig ein ordentlicher After Sales Service Prozess ist, zeigt dieser Beispiel-After Sales Funnel, den ich nun selbst einen Monat lang getestet habe. Das Ergebnis: 15% aller Kunden im Funnel haben das Ziel erreicht.
Zum Business Hintergrund
Ich verkaufe über einen Shopify Shop Kaffee. Für regelmäßige Käufer biete ich ein Kaffee Abo an, um die Marketingkosten für künftige Käufe zu reduzieren und den Customer Lifetime Value zu erhöhen.
Der gesamte Funnel bis hin zum Abo sieht so aus:
- Lead ansprechen (z.B. per Blog, Facebook oder Instagram)
- Lead zum Kauf führen (Einmal Kauf), sodass sich der Kunde vom Produkt überzeugen kann
- Einmal-Käufer zum Abo-Käufer machen (höchster Customer Lifetime Value)
Später: Churn Rate reduzieren, falls zu hoch.
Wege, um diesen Funnel abzubilden, gibt es viele. In diesem Test ging es darum, einen After Sales Service anzubieten und so den Kunden, der bereits einmal gekauft hat, zu einem Abo-Kauf zu bewegen.
Das After Sales Setup
Der Shop läuft auf Shopify, als CRM habe ich mich für den Test vor allem aus einem Grund für Pipedrive entschieden: Man kann seit kurzem E-Mails direkt aus Pipedrive heraus verschicken und auch empfangen, ohne dass eine kryptische Absender E-Mail verwendet wird. In meinem konkreten Fall habe ich ausserdem das Schreiben und verschicken der E-Mails an eine virtuelle Assistenz ausgelagert, die so einfach in meinem Namen arbeiten kann.
Pipedrive bietet ausserdem eine schöne Funnel Visualisierung, die genau zeigt, wann und in welcher Phase ein Kunde gerade ist. Die Phasen in meinem After Sales Service sind:
1. Einstieg: Kunde hat eine Einzelbestellung gemacht
2. Kunde wurde angesprochen (Nachhaken, ob alles in Ordnung war + Hinweis zu Abo)
3. Kunde hat sich nach x Tagen nicht gemeldet, wir haben einen Reminder geschickt
4. Kunde hat sich erneut nicht gemeldet, wir haben ein Angebot gemacht (Rabatt)
5. Kunde hat sich gemeldet, wir sind im Austausch / stimmen den Bedarf ab
6. Aufforderung zur Buchung geschickt
7. Kunde hat kein Abo gebucht, aber erneut eine Einzelbestellung gemacht (Später nochmal ansprechen)
Diese After Sales Phasen müssen nicht alle nacheinander durchlaufen werden. Je nachdem, wann und ob ein Lead reagiert, kann er auch mal eine Phase überspringen. Das große Zwischenziel ist die Nr. 5. An der Stelle hat der Kunde geantwortet und sagt uns, was er möchte. Diese Stelle ist extrem wertvoll, weil wir hier am meisten für künftige Automatisierungen und die Produktgestaltung lernen können.
Per Drag and Drop lassen sich Kunden bequem von einer Phase in die nächste schieben. Neben den After Sales Schritten gibt es Aktivitäten, die uns daran erinnern erneut mit dem Kunden in Kontakt zu treten.
Hat der Kunde den kompletten After Sales Funnel durchlaufen, gibt es den Status Gelöscht (z.B. wenn automatisch eine Dopplung erzeugt wurde), Gewonnen oder Verloren.
Wie kommen die Leads in den After Sales Funnel?
Der einfachste Weg ist jeden Lead einzeln und per Hand in Pipedrive anzulegen. Ich habe mich jedoch dafür entschieden den Schritt in meinem After Sales Prozess mit Automate.io zu automatisieren. Automate.io funktioniert wie Zapier, ist aber deutlich detaillierter und kann z.B. auch mit Filtern arbeiten. Man baut kleine Bots, die bestimmte Trigger nutzen, um eine Aufgabe anzulegen.
Ich habe Automate.io so konfiguriert, dass z.B. Bestellungen mit dem Tag "Active Subscription" nicht angelegt werden sollen. Leider ist die Schnittstelle zu Shopify ist eine Premium Integration (kostenpflichtig). Der günstigste Tarif geht hier bei $7 im Monat los. So sieht mein Shopify-Pipedrive-Bot aus.
E-Mail als Kommunikationsmittel im After Sales
Ich habe mich aufgrund der E-Mail Funktion für Pipedrive entschieden und dafür eine E-Mail Adresse bei meinem Provider angelegt, die es vorher noch nicht gab. Diese Adresse wurde in Pipedrive hinterlegt und kann nur von dort genutzt werden. Auch, wenn ich E-Mails an diese Adresse bekomme, zu denen kein Lead existiert, landen Sie in der Inbox bei Pipedrive.
Ist ein Lead jedoch vorhanden, kann ich die E-Mail einfach einem "Geschäft" zuordnen. Auf einen Blick sehe ich so, in welcher Phase im After Sales der Kunde sich gerade bewegt, welche Notizen hinterlegt wurden, welchen Wert der Kunde hat (abhängig von der Bestellung, die er getätigt hat um in den Funnel zu kommen). So sieht das dann z.B. aus:
100% Automatisierung funktioniert im After Sales nicht
Jeder Kunde ist anders, und jeder Kunde hat andere Wünsche und Bedürfnisse. Der After Sales Service Prozess sollte daher aus meiner Sicht niemals 100% automatisiert werden. Sobald es eine Antwort gibt, muss individuell reagiert werden. Der Schritt davor (standardisierte E-Mails verschicken) kann zwar automatisiert werden, aber auch hier schauen wir schon genauer hin.
Jeder Lead wird vor dem ersten Kontakt qualifiziert
Sobald ein neuer Lead im After Sales Prozess angelegt ist, erscheint ein Warnhinweis, dass noch keine Aufgabe hinzugefügt wurde. Aufgaben erinnern uns daran mit den Kunden zu interagieren oder zumindest zu prüfen, ob es eine neue Entwicklung gab.
Um die optimale Ansprache zu erreichen, qualifizieren wir den Lead bereits vor dem ersten Kontakt. Wir schauen uns an, welche Mengen und welche Sorte er bestellt hat, und ob er einen Gutschein verwendet hat. Je nach Menge schreiben wir den Kunden anschliessend erst nach einem Zeitraum zwischen 2 und 4 Wochen an, je nachdem wenn wir glauben, wann der Kaffee wieder leer wird und eine Nachbestellung in Frage kommt.
Wenn jemand bereits z.B. einen Gutschein genutzt hat, können wir mit dem Argument "So kannst du auch weiterhin sparen" arbeiten. Je individueller die Ansprache im After Sales, desto besser.
Das Zwischenergebnis: Über 20% aller angeschriebenen Kunden reagieren auf eine E-Mail.
Wenn du unsere Mails als Template haben möchtest, dann trag dich hier ein und wir schicken sie dir kostenlos zu. In der Mail verrate ich dir auch, welche Ansprache am besten funktioniert hat und in welchen Abständen wir die Mails verschicken:
15% Conversion: Das Ergebnis dieses After Sales Service Tests überzeugt
Wir haben diesen Prozess genau einen Monat getestet und in der Zeit genau 100 neuen Test Leads mindestens einmal angeschrieben. Daraus wurden 15 neue Abo Sales über die Ansprache erzeugt. Das entspricht einer Conversion Rate von 15%. In diesem Ergebnis sind tatsächlich nur die Leads enthalten, die wir über Pipedrive auch angeschrieben haben. Abo Buchungen von Kunden, die zuvor nicht in Pipedrive waren (also direkte Abo Buchungen) sind hier nicht enthalten.
Kosten dieses Setups für den After Sales Service
Natürlich müssen sich die Kosten für den Zeitaufwand und die Tools lohnen. Daher muss der Wert des Kunden am Ende gut berechnet sein. Für uns macht dieser After Sales Service z.B. nur Sinn, weil wir unser Abo Produkt einen hohen Customer Lifetime Value hat und wir durchaus ein paar Euro pro Kunde ausgeben können. Würden wir das Ziel verfolgen einen Einzelkauf zu erreichen, wär dieser Schritt vermutlich nicht wirtschaftlich. Neben Abo-Commerce eignet sich dieser Prozess z.B. auch super für SaaS Geschäftsmodelle.
Für dieses Beispiel kostet der After Sales Service:
- 25€ pro Monat für Pipedrive
- $7 pro Monat für Automate.io
- ca. 150€ für eine virtuelle Assistenz
Leider kann man Automate.io im günstigsten Premium Tarif ("Personal") nur im Jahresabo buchen. Das hat gleich auf einmal $84 gekostet. Ist für mich aber in Ordnung, da ich weitere Automations nutzen kann und so die Kosten sogar noch weiter streue. Wer seine Leads komplett per Hand anlegen will, kann auf Automate.io natürlich auch ganz verzichten. Ich bin jedoch immer Freund von Automatisierung, um Zeit zu sparen.
Auch bei Pipedrive lässt sich noch sparen, wer das möchte. Wer die Pipedrive E-Mail Funktion im After Sales Service nicht nutzen möchte, sondern alle E-Mails per BCC in Pipedrive leiten will, bzw. die E-Mails aus einem eigenen Postfach verschicken will, der kann das CRM Tool bereits für $10 pro Monat nutzen.
Die virtuelle Assistenz ist für mich wichtig, da ich den Prozess sonst selbst nicht hätte testen können. Leider fehlt mir die Zeit, daher ist das für mich eine perfekte Lösung.
Gesamtkosten: ca. 180€ / Monat
Fazit
Die Halbautomatisierung im After Sales Service ist perfekt, um Bedarf der Kunden kennen zu lernen. Je mehr gelernt wurde, desto eher können Schritte automatisiert werden.
Um den Prozess kennen zu lernen und zu bewerten, finde ich das aktuelle Setup perfekt. Wenn ihr selbst coole Ideen und Tools für den After Sales Funnel im Einsatz habt, dann rein damit in die Kommentare.
1.) Hürde: Newsletter.
nicht jeder Kunde willigt dem Newsletter in. Da es sich hierbei jedoch um produktbezogene Ergänzungen handelt, kann nach bdsg eine checkbox vorausgewählt werden, hier gilt es jedoch auf das korrekte Wording zu achten.
2.) hürde: Öffnungsrate.
Wie viele Kunden öffnen normalerweise auf den newsletter? gehen wir von üppigen 20% aus.
3.) Hürde: Klickrate
Wie viele Kunden klicken auf den Newsletter? gehen wir von üppigen 5 % aus.
De facto:
bei 60 Bestellungen / Tag reden wir von 0,3 Abos pro Tag, welche diese Automatisierung bringt.
klar muss der Funnel komplett betrachtet werden und alle Hürden genommen werden. In meinem Fall habe ich aber aus 100 Bestellungen tatsächlich 15 neue Abo Kunden gewonnen. Mehr als 60% aller Kaffee-Erstkunden kaufen noch einmal (weil sie den Kaffee toll finden). Jeder 4. davon entscheidet sich dann für ein Abo (wegen der 10% Dauerrabatt und der Unverbindlichkeit).
Wichtig ist, dass das Produkt gut ist und die Kommunikation klar sagt, was man bekommt. Gerade bei Abos schwingt häufig eine schlechte Erfahrung von einem Fitnessstudio- oder Zeitungsabo mit. Mit dem hier erklärten Funnel nehmen wir diese Angst, indem wir das Abo genau erklären.
Das Ergebnis ist wirklich super!
VG
Christian
schaue dir mal Bitrix24 an. Wir bieten das Gleiche bzw. noch viel mehr Funktionen an: wir haben kostenlose Aufgaben, Projekte, Kalender, Dokumenten- und Kundenmanagement. Nicht schlecht, oder?
Beste Grüße,
Lilit
Je nach LTV und wenn man diesen immer weiter hochschraubt ist das doch eine sehr gute Strategie. Danke nochmal für den Einblick!
das stimmt, der ROI muss natürlich stimmen. Da dieser aber wirklich stark vom Produkt abhängt, ist diese Betrachtung bewusst nicht Teil dieses Beitrags. Hier geht es darum einen Funnel aufzuzeigen, der aus bestehenden Kunden mehr rausholen kann. Für uns würde der Funnel bei einem einfachen erneuten Einzelkauf ebenfalls nicht rentabel sein. Ein Abo kostet uns auf diesem Weg knapp 12€ aktuell. Der Lifetime Value liegt da deutlich drüber. Die Time to recover ist in vertretbarem Rahmen. Kann man also machen...
Ob und für welche Produkte sich ein solcher Funnel lohnt, muss daher jeder selbst bewerten. Kann man ja auch prima auf Dienstleistungen übertragen. Kunde bucht z.B. einmal einen kleinen Auftrag. Im After Sales Funnel versuchst du dann eine regelmäßige Betreuung oder größere Folgeaufträge zu verkaufen.
Was denkst du?